会社での電話応対って自信ありますか？事務経験が長い方でも、案外自身がないって聞くことがあります。この前、会議から戻ってきたときに、〇〇さんからお電話ありました。折り返しお願いします。としか書かれていないメモが置かれていてびっくりしました。誰がいつ電話を受けてくれたのか。そして〇〇さんとはどこの会社の○○さんですか？折り返しの電話番号もないのですが・・・。っていうことがありましたので、今日は電話応対の基本を書いていこうと思います。
電話を受けてからの流れ
電話に出る
「〇〇会社でございます。」と明るい声で3コール以内に電話にでましょう。始業まもない時間だと、おはようございます。を最初に言うと好印象です。
相手の名前や会社名を復唱して確認
「△△社の山田様ですね。いつもお世話になっております。」
復唱は相手にも確認してもらう意味でしてます。山田とちゃんと聞き取れたつもりでも、実は山形とおっしゃっている場合もあるので、復唱して相手にも確認してもらえば、そこで訂正してくださることもありますので。
はっきり聞き取れなかった場合
「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。」と聞き返しましょう。名前も会社名もわからない状態で指名者に取り次ぐのはNGです。せめて名前か会社名どちらかはちゃんと聞くようにしましょう。
相手が名乗らなかった場合
「失礼ですが、どちら様でしょうか。」と確認しましょう。
取り次ぐ・（自分宛ての場合）名乗る
「◇◇ですね。少々お待ちください。」
指名者が電話中だった場合
「◇◇は他の電話にかかっております。終わりましたら折り返しお電話を差し上げましょうか？」とたずねます。
自分宛ての電話だった場合
「はい。わたくしです。」と名乗りましょう。
取り次いでもらった場合
「お電話かわりました。××です。いつもお世話になっております。」と挨拶しましょう。
指名者が不在の場合
「申し訳ありません。××はあいにく外出しております。〇時頃戻りの予定となっております。戻りましたら折り返しお電話を差し上げましょうか？」
- 指名者が不在の事を伝える。
- 戻り予定や会議終了時間がわかっていれば伝える。
- 折り返しの電話が必要か確認する。
- 用件を聞く場合は必ずメモをとること。
電話を切る
「わたくし××が承りました。それでは失礼いたします。」
メモの取り方
指名者が不在の場合、必ずメモをとりましょう。
- 相手の会社名
- 部署名
- 氏名
- 伝言する用件 折り返しが必要の場合は電話番号も。
- 電話を受けた日時
- 電話を受けた者の氏名
あまりPCを使って仕事をされない方だったら上記内容をメモに書いて机に置いておきます。
PCをよく使用される方だったら、メールで送信します。
まとめ
落ち着いてとれば、何も難しいことはないです。苦手意識がついてしまったら、テンパってわけわからないことになるので、うちの部署では新人さんが入ってきたら、1週間以内には電話に出てもらうようにして、ね。簡単だよね。と、苦手意識を持たれないようにしてます。
どうしてもテンパるって方は、一呼吸置いてから電話にでましょう。
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